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客户半夜3点5黑房退房+差评,电竞酒店老板到底得罪了谁?
--浅谈电竞酒店行业如何健康的发展



这是个真实的故事,内蒙某电竞酒店的5黑房,在下午4点入住了5名客人,他们入住后先洗澡,换衣服一番折腾后,出去吃饭,一直吃到晚上2点回来
回来后开始打开电脑,发现一台电脑无法开机使用(后续查明是网卡故障);此时联系酒店前台,前台由于是个小妹子,除了开机以外啥也不懂;于是用户就以电脑无法使用为由要求退房或者更换房间,酒店只有2间5黑房,都已入住无法更换房间;就马上打电话给代维,代维说距离太远赶过来修好,最少要4个小时;客人马上不同意了,说本来就是打算通宵开5黑的;酒店于是协调退部分房款,无奈客户执意要退房;酒店就收了他们5人钟点房费用和卫生费用,5黑房当时价格是569元,酒店收了260元,每人50+10元卫生费;结果收到差评,被限流15天,那15天真的是只有熟客,一点流量都没有,真的是可怕;
但这就是电竞酒店的日常,也是顾客的日常,几乎每天都在发生这样的事情

这个故事就暴露了电竞酒店和网吧对维护团队有完全不同的要求

1、及时性要求高,电脑故障,无论大小故障,必须第一时间修复,因为很难换机(单人房间就那么1台机),换房成本也很高(要重新搞卫生,而且不一定有同规格房间能换到);不像网吧那样,把键盘反过来,这台机停用,你去其他机去玩,拼一拼就好了;

2、往往都是半夜、节假日报障,因为这段时间客流大,房间满的很快

3、很依赖美团等第三方软件的推广,一旦有一个差评,这个月生意都不好做

4、退房损失大,首先卫生费,其次这个房间如果退晚了还卖不动;就变成直接损失了;这在节假日尤其严重,比如我如果不是电竞房,我也很容易满很容易卖出去在节假日,但是我是电竞房,就很容易被退房,这样我还不如不卖电竞房;

5、老板非常弱势,对于他来说,所有人都是甲方,客户是甲方,代维是甲方,电脑公司也是甲方,都得求着他们来处理故障;求着他们别退房,给个好评;

6、在网吧,客户往往是玩玩就走,而在酒店则是拼命玩,一定要玩到退房,甚至还有一开就是7-8天的案例,某些酒店还有提前开房,延迟退房的政.策刺激好评,这就对无盘回写盘,回写上限有很高的要求,一定要最少能坚持12小时不要重启,并且还能下一个方舟级别的steam游戏

7、酒店对缺少游戏处理也有时效性要求,往往很难满足;如果不让他自己下载,或者自己下载触发回写锁盘,这就造成差评;玩不了我要玩的游戏;

8、酒店很多都是商旅客户,这些游戏账号本身就存在异地登陆、频繁换机登录被封的风险,被腾讯以租号嫌疑封号1天后,他也只能退房;酒店只能吃亏,比网吧更亏

而现状:

代理商:不作为,非常拖沓,态度恶劣,只管收钱,左右逢源,拿顺网要挟云更新,拿云更新要挟顺网;你不给我上门,我就换;
老板:摆烂,想躺着赚钱,觉得自己是甲方
顾客:电脑有问题,我退房给差评理所当然,你是电竞酒店,就必须有电脑,且电脑能正常工作

反思:
到底电竞酒店,是酒店?还是带床的网吧?
是酒店:卖的是服务、体验、档次
是网吧:卖的是性能、廉价、稳定

电竞酒店 是 酒店?还是网吧?还是酒店+网吧?
如果是 酒店+网吧;

    那么,顾客任何电脑报障,都得第一时间有服务人员上房间服务;并且得及时解决问题
不影响客户体验,这才是酒店该有的服务和样子;服务,体验,档次

这无形中就增加了成本,代理商得整天跑,还得半夜2点跑,而且有些城市太大,距离太远,客户也等不及,只能是酒店请一个懂电脑技术、又会修理卫生间水龙头的弱电工;还得2人轮班,听起来很扯,但实际就是这样的,这个故事的老板后来就真的请了一个电脑城打过工的人,老板亲自教了他修水龙头,然后他就在酒店坐班当服务员+网管+水电工;后续再没收到过差评,没有退房还会发奖金
没有哪个产品是100%不会出问题的,也没有哪个硬件是100%不会出问题的,很多时候,游戏本身问题,客户也会报障,比如耳机没声,显示器被调乱了得复位;
也许你会说,多请一个人,过于极端,似乎也回退到了2010年顺网、云更新、易乐游起来之前的时代,本来被解放的地维又得重操旧业?
我只能说:生意是自己的,别人只是收你的钱帮你一下,真正客户体验还是得自己操心,建议是店如果大于50台电脑,或者大于40个房间,就到电脑城请一个人吧;别抠这几千块钱了;一个差评就回来了,而且他也可以当守夜人或保安或前台用
其实也不用那么极端,以下措施可以尝试:

1、健身房、洗衣房、办公室等区域增加备用电脑,用户如果房间电脑问题,临时应急一下,玩好,你回你房睡觉(在部分地区政.策要求有电脑就必须有床,此条无法实现)

2、 酒店常备一些热门游戏账号,比如吃鸡,LOL,无畏契约,这些账号只在酒店登录,不再其他地方,其他机器登录,不会被封号,并临时搞出特权或者刷出全英雄或者就是老板员工自己的号,就是应付那些被封号的客户,给他个号玩;我只保证你能玩,你被封是你号问题,被封号后不能玩就退房因此就不成立了;

3、加强对电脑的管理,查房管理,不追求每天一查,追求每周末高峰期来临时,所有机都打开一次,查清楚,有问题及时报给代理商,并且督促及时修理

4、对于5黑房4黑房这种房型,不好换房的房型,用户预定到来前,务必检查一遍电脑;有问题及时处理,也提醒用户入住后第一时间检查电脑,而不要等着用户洗完澡搞得一团糟,吃宵夜回来报障退房;

5、对于代理商,地维团队,要追加周末或者夜班班次,及时处理客户问题;并且安抚客户

6、酒店如果规模大了,应有部分备件备用机、备件

7、酒店尽量用本地无盘,不要用云无盘,回写限制尽量大一些(200G起步)这样长时间游玩有报障,而且对网络要求也不会那么高,而本地服务器成本也不高,现在SSD也都已经很便宜了,没有必要去折腾;

8、对于没有条件提供“瓦洛兰特”港服的酒店,在美团单上最好注明,本店无法提供该游戏,请游玩该游戏的客户见谅;

9、另外,写道最后,如果时间尚早,客户也没弄太乱,电脑问题要退房,就给他退房吧,然后房间电脑修好前,当无电脑房继续卖吧,别揪着客户不放

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17688886771 1 2024-8-17 15:31:45
2#
膜拜大神3秒钟
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lrggty 1 2024-8-17 16:00:25
3#
感谢楼主分享
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测试 1 2024-8-17 17:43:26
4#
奥利给
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cnxueliang 1 2024-8-17 22:12:10
5#
非常感谢
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xlayzxulei 4 2024-11-28 21:12:13
6#
有些人是这样的...没办法
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